Regolamento reclami
ROX PAY (in prosieguo ROX PAY) ha affidato la responsabilità del processo di reclamo a un soggetto nei confronti del quale devono essere indirizzati i reclami dei clienti prima di presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Si premette che:
-Continuando la navigazione su questo sito, confermi di aver letto, compreso e accettato i nostri termini e condizioni.
-si è convenuto di disciplinare il funzionamento del procedimento prevedendo che i reclami indirizzati alla ROX PAY siano prontamente trasmessi al responsabile dell’Ufficio, il quale emette un proprio giudizio su ciascun reclamo presentato e, in caso di accoglimento del reclamo, fornisce indicazioni all’ O.F.G. in merito alle iniziative da intraprendere;
-Banca d’Italia ha emanato disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, istituendo l’ABF e prevedendo l’adesione obbligatoria a quest’ultimo da parte degli intermediari;
-Il titolo VI delle disposizioni in materia di ABF ha previsto che gli intermediari siano tenuti a dotarsi di adeguate strutture organizzative e procedure interne, o individuando un responsabile della funzione di gestione dei reclami della clientela;
-Banca d’Italia, con l’emanazione delle successive disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari ha stabilito, alla Sez. XI, i requisiti organizzativi che gli intermediari sono tenuti a predisporre nella gestione dei reclami.
TUTTO CIO’ REMESSO
si è convenuto di disciplinare come segue il funzionamento del procedimento del reclamo nella procedura dell’ABF.
Art. 1. Ufficio Reclami – ROX PAY provvede alla costituzione di un procedimento del reclamo – preponendovi un responsabile – finalizzato alla ricezione, alla trasmissione, alla registrazione, al riscontro amministrativo dei reclami avanzati dalla clientela dell’Intermediario finanziario. I reclami verranno esaminati e decisi, sotto il profilo tecnico, dalla specifica funzione secondo quanto disciplinato al successivo art. 3.
Art. 2 Forma del reclamo – I reclami, indirizzati gratuitamente dalla clientela all’Ufficio reclami della ROX PAY SPA tramite posta ordinaria e/o fax e/o posta elettronica, dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l’apposito modello messo a disposizione presso la sede della ROX PAY e gratuitamente scaricabile dal sito internet della ROX PAY stessa. In ogni caso dovranno evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della ROX PAY.
Art. 3 Termini di ricezione– I reclami verranno prontamente, e comunque entro il termine di 3 giorni dal loro ricevimento, inviati al responsabile del procedimento, nonché degli eventuali ricorsi all’ ABF, unitamente a tutta la documentazione necessaria per l’esame del reclamo medesimo.
Art. 4 Esame dei reclami– La procedura per i reclami prevede l’esame dei singoli reclami, con l’acquisizione di tutta la documentazione utile e gli elementi ritenuti a tal fine necessari, e a trasmettere al cliente, mediante apposita relazione scritta per ciascun reclamo presentato, il proprio giudizio.
Art. 5 Giudizio – Il responsabile dei reclami si pronuncerà sul reclamo entro 30 giorni dalla ricezione del medesimo indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per l’adempimento, provvedendo altresì a dare indicazioni specifiche all’O.F.G. sulle iniziative da intraprendere ai fini dell’accoglimento dell’istanza del cliente ed i tempi per la realizzazione delle predette iniziative.
Art. 6 Ricorso all’ABF – Se il reclamo sarà ritenuto infondato, l’Ufficio fornirà al cliente una illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l’Arbitro Bancario Finanziario – ABF o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. In caso di ricorso all’ABF l’ufficio, non appena ricevuta copia del ricorso del cliente, predisporrà le controdeduzioni nei tempi utili affinché la stessa possa trasmettere alla competente segreteria tecnica dell’ABF le controdeduzioni unitamente a tutta la documentazione utile ai fini della valutazione del ricorso ivi compresa quella relativa alla fase del reclamo.
Art. 7 Registrazione– Il responsabile dei reclami provvederà alla registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato e curerà (i) la pubblicazione annuale sul sito internet; e (ii) un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami con i relativi dati.
Art. 8 – Aggiornamento – ROX PAY provvederà a mantenersi costantemente aggiornata in merito agli orientamenti seguiti dall’organo decidente ABF, attraverso la consultazione dell’archivio elettronico delle decisioni dei relativi collegi pubblicato su internet.
Art. 9 – Precedenti – ROX PAY valuterà i reclami pervenuti anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi.
Art. 10 Pubblicità – ROX PAY consapevole della opportunità che la clientela sia adeguatamente informata sulle modalità con le quali i reclami da essa presentati saranno esaminati, provvederà a dare ampia divulgazione presso la clientela medesima del sistema di cui al presente Regola.
Per avviare ufficialmente una procedura di reclamo, ti preghiamo di compilare il nostro modulo PDF dedicato.