Un checkout che “balla” alle 18:30 di sabato non è solo un problema IT: significa carrelli persi, tempo del team bruciato, reputazione a rischio.
Un supporto locale in italiano accorcia i tempi di diagnosi, riduce i falsi allarmi e porta a risoluzioni più rapide.
I costi nascosti di un supporto debole
- Minuti di down non mitigati → ordini bloccati durante i picchi
- Escalation lente → più ticket, più follow-up
- Comunicazioni confuse → clienti disorientati, maggiori richieste di rimborso
- Tempo del team → ore sottratte a marketing e operations
KPI da pretendere (e misurare ogni mese)
- FRT (First Response Time) per canale: chat/telefono/email
- FCR (First Contact Resolution): % di casi chiusi al primo contatto
- MTTR (Mean Time To Restore): minuti per ripristinare il servizio
- CES (Customer Effort Score): quanto sforzo richiede al merchant ottenere aiuto
- % Incidenti con post-mortem condiviso: azioni preventive implementate
Mini-modello per stimare l’impatto
Ricavi recuperati/mese ≈ (minuti di down evitati × vendite medie/minuto) × conversione media
Costo operativo evitato/mese ≈ ore ticket risparmiate × costo orario team
Somma i due valori e confrontali con la fee del gateway: spesso il ROI del supporto locale è superiore alle differenze di prezzo “a listino”.
Incident Playbook: come si chiude un problema in fretta
Allerta — monitoraggio automatico e notifica immediata
Diagnosi — individua se è issuer, rete, 3DS o acquirer
Mitigazione — failover/routing alternativo e comunicazione ai merchant
Follow-up — report con tempi, causa, fix e prevenzione
Checklist per scegliere (o cambiare) provider
- Canali diretti: telefono, chat, email (in italiano)
- SLA chiari per risposta e risoluzione
- Escalation al team tecnico senza filtri inutili
- Copertura picchi (weekend/prime time)
- Post-mortem condivisi con azioni preventive
- Status page pubblica e avvisi proattivi
Il supporto 100% italiano non è un “extra”: è una leva di ricavi e di efficienza.
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